+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензия в управлении качеством

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы. Стандарт ISO может помочь вам достичь этой цели вне зависимости от размера вашего предприятия и характера его деятельности.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Забыли пароль?

Вы точно человек?

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты , сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет. Приложение J справочное Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам.

Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации - производители продукции и организации - потребители этой же продукции. Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте сточки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров. Стандарт также может быть использован самостоятельно. ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов.

Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества. ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации. Применение ИСО направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. Дата введения - - 06 - Стандарт содержит руководство по управлению претензиями , связанными с продукцией , включая планирование , разработку , производство , обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.

Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам , переданным для решения третьей стороне вне организации.

Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями:.

Пример - Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной.

Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.

Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно.

Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями см. Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию. Личная информация о предъявляющем претензию должна быть при необходимости доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней.

Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий. Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена.

Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации. Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями.

Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации. Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями.

В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение. Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:. Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:. Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:.

Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:. Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями.

В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Высшее руководство организации должно обеспечить определение целей по управлению претензиями для соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях.

Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения. Высшее руководство должно обеспечивать планирование процесса управления претензиями для поддержания и повышения удовлетворенности потребителей.

Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. Высшее руководство организации должно определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями.

Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы. Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.

Информация о процессе управления претензиями в виде брошюр, памфлетов или информации на электронных носителях должна быть легко доступна потребителям, предъявляющим претензии и другим заинтересованным сторонам.

Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации:. После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:.

Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

Получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию например, по почте, телефону или электронной почте. После получения каждой претензии должна быть проведена ее первоначальная оценка с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Все разумные усилия должны быть предприняты для расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией.

Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия см. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки см.

Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий. Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию. Организация должна регистрировать записи о ходе процесса управления претензиями. Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию.

Процедура ведения записей должна включать в себя:. Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом управления претензиями.

Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией. Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензиями, потребностей в ресурсах включая человеческие ресурсы и собираемых необходимых данных.

Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями см. Организация должна проводить аудиты работы и обеспечения ресурсами процесса управления претензиями через запланированные интервалы времени.

Целью аудита является получение следующей информации:. Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями.

Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности.

Человеческий потенциал в управлении качеством бизнес-процессов (в авторской редакции)

Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения отсутствия гарантийного срока, кроме Перечня 52 Кб. Претензия на технически сложный товар с недостатками, обнаруженными в течениие 15 дней с момента покупки 41 Кб. Претензия на возврат обмен товара надлежащего качества 33 Кб. Претензия на предоставление ненадлежащей информации о работах услугах 53 Кб. Претензия на технически сложный товар с существенным недостатком, обнаруженным после истечения 15 дней с момента покупки 40 Кб.

Обратная связь с потребителями — что это такое? Да это вся та информация, которую мы, производители, получаем от наших потребителей о результатах использования нашей продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т. Важность обратной связи сложно недооценить.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: КАК УМЕНЬШИТЬ ОТХОДЫ НА ПРОИЗВОДСТВЕ? Управление качеством, браком и ценой.

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.

Довольно часто миграционный юрист требуется и иностранцам, которым нужна помощь в оформлении миграционных документов, таких как патент на работувременная регистрация постановка на миграционный учет и пр.

Показать ещё Бесплатная круглосуточная консультация Здесь Вы получите бесплатную юридическую помощь от 25 юристов и адвокатов, участвующих в проекте.

Эксперты назвали лучшие смартфоны Издание Business Insider составило рейтинг лучших смартфонов мировых производителей 2019 года. В список вошли 20 моделей.

Затем заполняете форму и отправляете заданный вопрос адвокату онлайн (вопрос юристу онлайн). Вам будет дана соответствующая ссылка с ответом на вопрос адвокату онлайн (вопрос юристу). Действует услуга "ЮРИСТ ОНЛАЙН" бесплатно.

Причем в некоторых случаях применение данного закона ограничивается. Например, если водитель - является основной профессией конкретного гражданина, а также единственным источником дохода.

Куда можно обратиться за разъяснением. Читать ответУ меня задолженность по кредиту в банке 2 млн. На данный момент я работаю, и вношу небольшие суммы, но банк хочет подать на меня в суд, с компенсацией имущества. У меня доля дома - 13 кв. Имеет ли право банк конфисковать мою долю в этом доме, если это мое единственное жилье. Мы с каждой квартиры ежемесячно за это оплачиваем 27 тыс. Я поделила свою квартиру на 4 части: матери, сыну и мужу. После смерти мужа его трое детей подали на наследство.

Приписана она в Черкасской области. В сентябре ей было 25 лет и она ещё пока не вклеила новое фото в паспорт. Может она прописаться в Полтавской области ,не приезжая отписаться в Черкасскую область.

И может она не по месту прописки сменить фото в паспорте. Добрый день в 2013 взял кредит возникла просрочка в 2015 был суд в пользу банка до августа 2018 ни каких действий со стороны банка или исполнителя не. При работе неофициально какая ответственность ложится на работника. Полицейский был не при исполнении и сам первый стал цеплять иностранца словами.

тензий в целом по НИУ «МЭИ» возлагается на правовое управление НИУ код характера претензии (претензия по качеству образования — «1»; пре-.

Прошла сдала документы,их должны были согласовать в Перми и Москве. Я все ждала ответа. Сегодня приехала в отдел кадров и мне сказали что эту вакансию отдали другому работнику,уже работающему в этой системе,только на другой должности.

По чьей вине не выплачено повышение. Своей вины не вижу. Считаю, что это невнимательность и халатное отношение к своим обязанностям работников пенсионного отдела военкомата.

Но, как выяснилось, т. И он, через некоторое время, продал эти документы, другому лицу.

В отчаянии25. Моя зарплата перечисляется на карту через сбербанк. Пришла снять деньги и оказалось, что счет арестован (на 12 тыс. Обратилась к судебным приставам, меня там даже в базе данных нет, иду в сбербанк, говорят, что они счета не арестовывают.

В каких случаях нужно обратиться за юридической помощью к автоюристу:Перечислим лишь немногие ситуации, в которых рекомендуется консультация автомобильного юриста. Никакая часть полученных сведений не может быть передана третьим лицам или стать общедоступной.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 7 3 Инструменты управления качеством
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Анатолий

    Это издевка такая, да?

  2. Фортунат

    Очень замечательный топик